Багато менеджерів скаржаться:
„Все втрачено. Скоро нас повністю замінить штучний інтелект (ШІ). Туристам потрібно буде лише озвучити свої вподобання щодо відпочинку, і протягом кількох хвилин вони отримають все – від ваучерів до квитків…“
Але чи так це насправді?
Що загрожує існуванню турагента взагалі, і в Україні зокрема?
Спробую поділитися своїми думками з цього приводу у двох частинах.
Частина 1. Штучний інтелект
По-перше, я хочу сказати, що, на моє глибоке переконання, штучний інтелект не становитиме жодної небезпеки для наших кваліфікованих турагентів в осяжному майбутньому. Люди залишаються людьми. Спробую довести чому.
Людське спілкування
Менеджер, на відміну від програми чи алгоритму, може демонструвати емпатію. Планування відпустки – це не тільки розрахунки, але й, в першу чергу, емоції. ШІ просто обробляє текст; він не може відчувати туриста або сприймати емоційний відгук під час процесу відбору.
Розуміння психологічних профілів
Хороший менеджер знає, що турист, який їде на Майорку, навряд чи отримає задоволення від поїздки на Гоа. Таїланд знаходиться далеко від Занзібару. Менеджер враховує спосіб життя, вік, минулий досвід подорожей, щоб підібрати відповідний тур. Менеджер розпізнає тип особистості туриста і підсвідомо враховує його при наданні рекомендацій. Все це не може зробити алгоритм.
Довіра
Ми часто продаємо не просто відпустку, а впевненість туриста в тому, що це саме та подорож, де йому буде добре. Ця впевненість ґрунтується на попередньому досвіді подорожей туриста. Якщо все пройшло добре в минулому, то буде добре і цього разу. Туристи часто повертаються повторно до конкретного менеджера. Між ними виникають довірливі стосунки, до яких ШІ не має доступу. Якщо лікар вселяє довіру, засновану на досвіді, ви навряд чи зміните свого лікаря. Ви навряд чи довірите своє здоров’я штучному інтелекту. А хороший відпочинок – це теж частина здоров’я туриста.
Особистий досвід і натхнення
Тільки менеджер може емоційно передати свій особистий досвід туристу, описуючи кожен готель не робототехнічною мовою, а почуттями, заснованими на його відвідуванні під час інформаційних турів. Довіра до власних нотаток або фотографій з телефону набагато вища, ніж до тисяч відгуків на туристичних сайтах, які використовує ШІ. Ці відгуки написані туристами з різними вихідними критеріями для своєї подорожі, і вони зовсім не схожі на вашого туриста, в той час як у вас поруч блокнот і телефон.
Підтримка під час відпустки
Турист не може зателефонувати до AI, щоб поскаржитися на умови туру, а також AI не може змінити ці умови на основі побажань туриста. У компаніях, які організовують подорожі, все ще працюють люди, а не алгоритми. Зміна рейсу, проблеми з номером, розміщенням в готелі, пропущені рейси, запізнення – це форс-мажорні ситуації, які менеджер може вирішити тільки в ручному режимі. Теоретично, якщо ШІ використовується для первинного підбору і виникає перший форс-мажор, турист, швидше за все, повернеться до менеджера-людини наступного разу, пошкодує про своє рішення, поскаржиться і пошкодує.
Туристичний консерватизм
Навіть якби ШІ перейняв усі якості менеджера – наприклад, вловлювати інтонацію, співпереживати та вирішувати нестандартні ситуації – туристи все одно не довіряли б йому ще довго. Мало хто хотів би, щоб його відпусткою, одним з найважливіших моментів у житті, керував штучний інтелект. Люди просто консервативні. Щоб змінити їхнє мислення, потрібні великі зусилля.
Висновок
Штучний інтелект не загрожує професії турагента. Навпаки, допомагає – автоматизуючи рутинні завдання, даючи менеджерам більше часу для безпосереднього спілкування з туристами.
Так, туристів-авантюристів буде 5-10% – але ця кількість не є критичною масою для виживання туристичних агентств. Більше того, протягом року 30% цих туристів розчаруються і повернуться до своїх попередніх менеджерів.
А що ж тоді є реальною загрозою?
Далі буде…