Многие менеджеры жалуются:
“Всё пропало. Скоро Искусственный Интеллект (ИИ) нас полностью заменит. Туристам достаточно будет просто надиктовать голосом свои пожелания к отдыху, и через несколько минут они получат всё, начиная от ваучеров и заканчивая билетами…”
Но так ли это на самом деле?
Что угрожает существованию турагента вообще и в Украине в частности?
Постараюсь поделиться об этом своими соображениями в двух частях.
Часть 1. Искусственный интеллект
Сразу скажу, что по моему глубокому убеждению искусственный интеллект не будет представлять никакой опасности для наших квалифицированных турагентов в обозримом будущем. Пока люди остаются людьми. Постараюсь доказать почему.
Человеческое общение.
Менеджер — это в отличие от программы или алгоритма умеет проявлять сочувствие. А подбор отдыха — это не только расчёты, это в первую очередь эмоции. ИИ просто обрабатывает текст, но он не умеет чувствовать туриста, не может чувствовать эмоциональных обратных связей во время подбора отдыха..
Понимание психологического профиля
Хороший менеджер знает, что турист, отправляющийся на Майорку, скорее всего, не получит удовольствия от отдыха на Гоа. И Таиланд — это далеко не Занзибар. Менеджер учитывает стиль жизни, возраст, опыт прошлых поездок, чтобы подобрать подходящий тур. Менеджер видит тип личности туриста, и подсознательно учитывает его в своем подборе. Всё это невозможно сделать алгоритмом.
Доверие.
Мы часто продаем не отдых, а уверенность туриста в том, что это тот самый отдых, в котором ему будет хорошо. И это уверенность основана на опыте предыдущих поездок туриста Если все было хорошо в прошлом, то хорошо будет и в этот раз. Туристы часто возвращаются снова и снова к конкретному менеджеру. Между ними возникает доверительная связь, недоступная ИИ. Если врач вселяет вам уверенность, которая подкреплена опытом, вы вряд ли смените врача. Вы вряд ли доверите свое здоровье Искусственному Интеллекту. А полноценный отдых — это также частица здоровья туриста.
Личный опыт и вдохновение.
Только менеджер может эмоционально передать свой опыт туристу, описать каждый отель не машинным языком, а с эмоциями на основе своего посещения отеля в инфотурах. Доверие к собственным записям из обычного блокноту, собственным фотографиям из телефона гораздо выше тысяч отзывов на туристических ресурсах, которые использует ИИ. Эти отзывы делали туристы с различными изначальными критериями, предъявляемыми к отдыху. Эти туристы далеки от вашего туриста, а вы со своим блокнотом и телефоном рядом с ним.
Поддержка во время отдыха.
Турист не может позвонить ИИ и пожаловаться на условия тура. А ИИ не сможет изменить эти условия, исходя из пожеланий туриста. В принимающих компаниях пока ещё работают люди, а не алгоритмы.
Замена рейса, номера, отеля, непоселение, опоздание на рейс — это форс мажоры, разруливаемыe исключительно вручную менеджером. Теоретически, воспользовавшись ИИ при подборе тура и столкнувшись с первым же форс мажором, турист вернется в следующий раз к помощи менеджера, посыпет голову пеплом, пожалуется и покается.
Консерватизм туристов.
Даже если бы ИИ перенял все качества менеджера, — улавливал бы интонации, сопереживал, разруливал нестандарты, то даже в этом случае туристы бы долгое время ему не доверяли. Мало кто захотел бы одним из важнейших мероприятий своей жизни, — своим отдыхом. Люди просто консервативны. И для того, чтобы их сдвинуть с места нужно приложить огромные усилия.
Вывод
Искусственный Интеллект не грозит профессии турагента. Наоборот, он помогает — автоматизирует рутинную работу менеджера, оставляя ему больше времени на общение с туристом.
Да, найдутся 5-10% туристов — экспериментаторов, но это число не является критической массой для выживания турагентств. Более того, 30% из этих туристов уже через год разочаруется в эксперименте и вернётся к своим менеджерам.
А что же является настоящей угрозой?
